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Téléphonie · Comprendre
Il n’existe pas une durée unique valable pour toutes les entreprises. La durée découle de la raison pour laquelle vous enregistrez : former, évaluer, améliorer la qualité, ou prouver une transaction quand un texte le prévoit. Pour les enregistrements faits sur le lieu de travail, la CNIL indique un repère de six mois au plus, sauf texte ou justification particulière.
Un enregistrement contient la voix d’un salarié et celle de son correspondant, souvent leur nom, parfois des informations sensibles dites au fil de la conversation. C’est un traitement de données personnelles au sens du RGPD. Deux principes de l’article 5 s’appliquent directement : les données sont collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes, et elles sont conservées pendant une durée qui n’excède pas ce qui est nécessaire au regard de ces finalités.
La durée ne se choisit donc pas en premier. Elle se déduit de la finalité. Une entreprise qui ne sait pas dire pourquoi elle enregistre ne peut pas dire combien de temps elle garde.
La fiche de la CNIL sur l’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail cite des finalités admises : la formation des employés, leur évaluation, l’amélioration de la qualité du service et, dans les cas limités prévus par un texte, la preuve d’un contrat ou d’une transaction. Le dispositif doit répondre à une nécessité reconnue et rester proportionné à l’objectif.
| Finalité | Ce qu’il faut garder | Qui a besoin d’écouter |
|---|---|---|
| Formation | Quelques appels choisis, le temps d’une séance ou d’un cycle | Le formateur, le salarié concerné |
| Évaluation et qualité | Les appels nécessaires à une grille d’analyse ; la grille elle-même | Le responsable d’équipe ou du service qualité |
| Preuve d’une transaction | Les appels qui portent un engagement, quand un texte le prévoit | Le service qui gère les contrats ou les litiges |
La même fiche fixe des limites. L’employeur ne peut pas mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement permanent ou systématique, sauf texte légal particulier. Enregistrer tous les appels pour dissuader les incivilités n’est pas admis : un enregistrement déclenché par le salarié est jugé moins intrusif. Les salariés doivent pouvoir passer des appels personnels sur des lignes non enregistrées, ou couper l’enregistrement ; il en va de même pour les représentants du personnel dans leur mandat.
L’information vient avant l’activation.
L’accès doit être limité aux services concernés par l’objectif, avec des habilitations et une traçabilité des actions effectuées. En pratique : peu de personnes ont le droit d’écouter, ce droit est distinct de celui de passer des appels, et la liste des personnes habilitées est revue régulièrement. Pour Klytic Tel, la mise en œuvre est décrite dans Qui peut écouter les enregistrements dans Klytic Tel.
La fiche de la CNIL donne deux repères pour les enregistrements faits sur le lieu de travail :
Elle recommande aussi une bonne pratique : exploiter les enregistrements dans les jours qui suivent, rédiger les documents d’analyse, puis supprimer rapidement les enregistrements. Six mois est un plafond, pas une cible.
Ces repères ne couvrent pas tous les cas. Certains secteurs ont leurs propres textes, qui imposent une durée plus longue ou plus courte pour les appels qui portent un engagement. Si votre activité est réglementée, la règle sectorielle prime : vérifiez-la avec votre DPO ou votre conseil avant de fixer la vôtre.
La page de la CNIL utilisée ici date de 2009 et porte la mention « obsolète, en cours de mise à jour ». Elle reste la référence publiée par l’autorité sur ce sujet à la date de consultation. Vérifiez s’il existe une version plus récente avant de figer votre règle.
Deux horloges coexistent, et il ne faut pas les confondre.
La durée de conservation est votre décision : combien de temps l’enregistrement reste disponible à l’écoute dans le service. La rétention des sauvegardes est une mesure technique de l’exploitant : combien de temps une copie de l’ensemble du service est gardée pour pouvoir le restaurer après un incident.
Quand vous supprimez un enregistrement, il disparaît du service. Une copie peut subsister dans les sauvegardes jusqu’à leur expiration. Cette copie n’est pas accessible aux utilisateurs ; elle ne sert qu’à une restauration. Mentionnez-la dans votre information et votre registre : c’est plus juste que d’affirmer une suppression immédiate et totale.
La CNIL indique qu’un enregistrement permanent ou systématique n’est pas admis, sauf texte légal particulier. Enregistrez les lignes qui ont une finalité.
Oui, au début de l’appel, avec la possibilité de s’opposer avant la fin de la conversation.
Les seules personnes concernées par la finalité. Voir Qui peut écouter les enregistrements dans Klytic Tel.
Sur la plateforme de téléphonie, avec d’autres traces de l’appel. Voir Ce qu’une plateforme téléphonique connaît de votre entreprise.
L’enregistrement des appels est une fonction de Klytic Tel, disponible dès la Ligne simple. Il ne s’active pas partout par défaut : vous choisissez, avec Klytic, les lignes ou les files où il a une finalité. La transcription et le résumé des échanges font partie de la Ligne Business ; ce sont des données dérivées, à couvrir par votre règle.
Les enregistrements sont conservés sur le serveur de téléphonie dédié à votre organisation, dans la zone d’hébergement choisie ou sur vos serveurs. La durée de conservation se fixe selon votre règle. Klytic ne fixe pas de durée légale à votre place et ne se substitue pas à votre DPO.
La téléphonie est sauvegardée chaque jour, avec une rétention de 30 jours. Une copie d’un enregistrement supprimé peut donc subsister dans les sauvegardes jusqu’à 30 jours, sans être accessible aux utilisateurs. Un contrat de traitement des données est fourni à la signature.
Cette page décrit un cadre général. Elle ne remplace pas l’avis de votre DPO ou de votre conseil, ni les textes propres à votre secteur.
Point juridique au 11 octobre 2026. Les repères de durée (six mois pour les enregistrements, un an pour les documents d’analyse) viennent de la fiche CNIL « L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail », publiée en 2009 et signalée comme obsolète et en cours de mise à jour par la CNIL. Un texte sectoriel peut imposer une autre durée.
Consultées en octobre 2026.
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