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Por quanto tempo guardar as gravações telefônicas

Não existe um prazo único válido para todas as empresas. O prazo decorre do motivo pelo qual você grava: treinar, avaliar, melhorar a qualidade, ou provar uma transação quando uma norma o prevê. Para as gravações feitas no local de trabalho, a CNIL (autoridade francesa de proteção de dados) indica uma referência de no máximo seis meses, salvo norma ou justificativa específica.

Atualizado em outubro de 20267 minFontes oficiais citadas

Gravar é um tratamento de dados

Uma gravação contém a voz de um colaborador e a do seu interlocutor, muitas vezes os seus nomes, às vezes informações sensíveis ditas ao longo da conversa. É um tratamento de dados pessoais no sentido do GDPR (RGPD europeu). Dois princípios do artigo 5 se aplicam diretamente: os dados são coletados para finalidades determinadas, explícitas e legítimas, e são conservados por um prazo que não excede o necessário em relação a essas finalidades.

O prazo, portanto, não é escolhido primeiro. Ele é deduzido da finalidade. Uma empresa que não sabe dizer por que grava não consegue dizer por quanto tempo guarda.

As finalidades admitidas, e o que elas justificam

A ficha da CNIL sobre a escuta e a gravação de chamadas no local de trabalho cita finalidades admitidas: o treinamento dos empregados, a sua avaliação, a melhoria da qualidade do serviço e, nos casos limitados previstos por uma norma, a prova de um contrato ou de uma transação. O dispositivo deve atender a uma necessidade reconhecida e permanecer proporcional ao objetivo.

FinalidadeO que é preciso guardarQuem precisa ouvir
TreinamentoAlgumas chamadas escolhidas, durante uma sessão ou um cicloO instrutor, o colaborador envolvido
Avaliação e qualidadeAs chamadas necessárias a uma grade de análise; a própria gradeO líder da equipe ou do setor de qualidade
Prova de uma transaçãoAs chamadas que envolvem um compromisso, quando uma norma o prevêO setor que gerencia os contratos ou os litígios

A mesma ficha estabelece limites. O empregador não pode implantar um dispositivo de escuta ou de gravação permanente ou sistemático, salvo disposição legal específica. Gravar todas as chamadas para dissuadir incivilidades não é admitido: uma gravação acionada pelo próprio colaborador é considerada menos intrusiva. Os colaboradores devem poder fazer chamadas pessoais em linhas não gravadas, ou interromper a gravação; o mesmo vale para os representantes dos empregados no exercício do mandato.

Informar e restringir a escuta

A informação vem antes da ativação.

  • Os representantes dos empregados são informados e consultados antes da implantação do dispositivo.
  • Os colaboradores sabem quando podem ser ouvidos ou gravados, por quê, por quem e por quanto tempo.
  • Os interlocutores são informados no início da chamada, em geral por um aviso curto, com remissão a uma informação completa. A CNIL especifica que eles devem ser informados do seu direito de oposição antes do fim da conversa.
  • O registro das atividades de tratamento menciona o dispositivo, e o DPO é envolvido se tiver sido designado.

O acesso deve ser limitado aos setores envolvidos no objetivo, com autorizações e rastreabilidade das ações realizadas. Na prática: poucas pessoas têm o direito de ouvir, esse direito é distinto do de fazer chamadas, e a lista de pessoas autorizadas é revisada regularmente. Para o Klytic Tel, a aplicação é descrita em Quem pode ouvir as gravações no Klytic Tel.

Os prazos: o que diz a CNIL

A ficha da CNIL dá duas referências para as gravações feitas no local de trabalho:

  • as gravações podem ser conservadas por até seis meses no máximo, salvo norma que imponha um prazo específico ou justificativa específica;
  • os documentos de análise, relatórios ou grades de avaliação, podem ser conservados por até um ano.

Ela também recomenda uma boa prática: usar as gravações nos dias seguintes, redigir os documentos de análise e, em seguida, excluir rapidamente as gravações. Seis meses é um teto, não uma meta.

Essas referências não cobrem todos os casos. Alguns setores têm suas próprias normas, que impõem um prazo mais longo ou mais curto para as chamadas que envolvem um compromisso. Se a sua atividade é regulamentada, a regra setorial prevalece: verifique-a com o seu DPO ou o seu assessor jurídico antes de definir a sua.

A página da CNIL usada aqui é de 2009 e traz a menção “obsoleta, em processo de atualização” (tradução). Ela continua sendo a referência publicada pela autoridade sobre o tema na data da consulta. Verifique se existe uma versão mais recente antes de fixar a sua regra.

Um método para definir o seu prazo

  1. Escreva a finalidade, linha por linha ou fila por fila: o atendimento ao cliente para a qualidade, o setor comercial para a prova, e assim por diante.
  2. Limite o escopo: apenas as linhas que têm motivo para ser gravadas são gravadas.
  3. Defina um prazo para cada finalidade, sem ultrapassar a referência da CNIL, salvo norma ou justificativa por escrito.
  4. Trate os dados derivados: transcrições, resumos, grades de análise e mensagens de voz copiadas no e-mail têm o seu próprio prazo. Excluir o arquivo de áudio não exclui a sua transcrição.
  5. Revise a regra e a lista de pessoas autorizadas pelo menos uma vez por ano.

O backup não é o prazo de guarda

Dois relógios coexistem, e não se deve confundi-los.

O prazo de guarda é decisão sua: por quanto tempo a gravação fica disponível para escuta no serviço. A retenção dos backups é uma medida técnica do operador: por quanto tempo uma cópia do serviço inteiro é guardada para poder restaurá-lo após um incidente.

Quando você exclui uma gravação, ela desaparece do serviço. Uma cópia pode permanecer nos backups até que eles expirem. Essa cópia não é acessível aos usuários; ela só serve para uma restauração. Mencione-a na sua informação e no seu registro: é mais correto do que afirmar uma exclusão imediata e total.

Perguntas frequentes

É possível gravar todas as chamadas da empresa?

A CNIL indica que uma gravação permanente ou sistemática não é admitida, salvo disposição legal específica. Grave as linhas que têm uma finalidade.

É preciso avisar o interlocutor?

Sim, no início da chamada, com a possibilidade de se opor antes do fim da conversa.

Quem deve poder ouvir?

Somente as pessoas envolvidas na finalidade. Veja Quem pode ouvir as gravações no Klytic Tel.

Onde as gravações ficam armazenadas?

Na plataforma de telefonia, com outros rastros da chamada. Veja O que uma plataforma de telefonia sabe sobre a sua empresa.

Onde a Klytic se posiciona

A gravação de chamadas é uma função do Klytic Tel, disponível desde a Linha básica. Ela não é ativada em todo lugar por padrão: você escolhe, com a Klytic, as linhas ou filas onde ela tem uma finalidade. A transcrição e o resumo das conversas fazem parte da Linha Business; são dados derivados, que a sua regra deve abranger.

As gravações são armazenadas no servidor de telefonia dedicado à sua organização, na zona de hospedagem escolhida ou nos seus servidores. O prazo de guarda é definido conforme a sua regra. A Klytic não fixa um prazo legal no seu lugar e não substitui o seu DPO.

A telefonia tem backup diário, com retenção de 30 dias. Uma cópia de uma gravação excluída pode, portanto, permanecer nos backups por até 30 dias, sem ser acessível aos usuários. Um contrato de tratamento de dados é fornecido na assinatura.

Esta página descreve um enquadramento geral. Ela não substitui o parecer do seu DPO ou do seu assessor jurídico, nem as normas específicas do seu setor.

Situação jurídica em 11 de outubro de 2026. As referências de prazo (seis meses para as gravações, um ano para os documentos de análise) vêm da ficha da CNIL “L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail” (A escuta e a gravação de chamadas no local de trabalho), publicada em 2009 e indicada pela CNIL como obsoleta e em processo de atualização. Uma norma setorial pode impor outro prazo.

Fontes

Consultadas em outubro de 2026.

  • CNIL, “L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail” (A escuta e a gravação de chamadas no local de trabalho) (publicada em 5 de maio de 2009, menção “obsoleta e em processo de atualização” (tradução)): finalidades admitidas, proibição de um dispositivo permanente ou sistemático salvo norma, linhas não gravadas para as chamadas pessoais, informação dos representantes dos empregados, dos colaboradores e dos interlocutores, direito de oposição, acesso limitado e rastreabilidade, conservação por até seis meses para as gravações e um ano para os documentos de análise. cnil.fr
  • GDPR (RGPD europeu), artigo 5: limitação das finalidades e limitação da conservação. cnil.fr
  • Klytic, página Klytic Tel: gravação de chamadas desde a Linha básica, transcrição e resumo na Linha Business. klytic.com
  • Klytic, perguntas frequentes: backup diário do Klytic Tel, guardado por 30 dias. klytic.com

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