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Telefonia · Usar Klytic Tel

Quem pode ouvir as gravações no Klytic Tel

No Klytic Tel, as gravações permanecem no servidor de telefonia dedicado à sua organização. O direito de ouvi-las é distinto do direito de fazer chamadas: ele é reservado a poucas pessoas designadas pela sua organização. Você também decide quais linhas ou filas são gravadas.

Atualizado em outubro de 20265 minGuia prático Klytic Tel

O que você obtém

Depois que a regra da sua organização estiver definida, o Klytic Tel permite:

  • gravar apenas as linhas ou filas de atendimento que tenham um motivo para isso, por exemplo o atendimento ao cliente;
  • reservar a escuta a um pequeno número de pessoas, sem concedê-la a cada ramal;
  • saber onde ficam as gravações e o que existe delas em outros lugares, como as mensagens de voz recebidas por e-mail.

A regra em si, ou seja, por que gravar, quem informar e por quanto tempo guardar, cabe à sua organização. Ela é explicada em Por quanto tempo guardar as gravações telefônicas. Esta página descreve apenas sua aplicação no serviço.

Onde ficam as gravações

Cada organização cliente do Klytic Tel dispõe de seu próprio servidor de telefonia. As gravações são armazenadas nele, na zona de hospedagem escolhida na contratação: a nuvem Klytic, por padrão na Europa, nas Ilhas Maurício ou em outra zona compatível com a jurisdição aplicável, ou seus próprios servidores.

As gravações de uma organização não se misturam às de outra. O trajeto entre os aparelhos ou aplicativos e o servidor é criptografado (SRTP e TLS).

O servidor é copiado todos os dias pelos backups Klytic. Essas cópias servem apenas para restaurar o serviço após um incidente; elas não podem ser consultadas pelos seus usuários.

Quem pode ouvir

O princípio é simples: poder ligar não dá o direito de ouvir. Um colaborador cuja linha é gravada não tem, só por isso, acesso às gravações dos colegas.

O direito de escuta é atribuído a pessoas designadas nominalmente pela sua organização, em geral um gestor de área ou a pessoa responsável pela qualidade ou pelo treinamento. O número de pessoas autorizadas deve se limitar às necessidades da finalidade escolhida.

Quem faz o quê:

  • Sua organização decide quem precisa ouvir, e para qual finalidade.
  • O administrador designado do seu PABX, ou a Klytic a pedido dele na implantação ou pelo suporte, atribui ou retira esse direito.
  • As pessoas autorizadas ouvem as gravações correspondentes ao seu escopo.

Prepare a lista de pessoas autorizadas antes da implantação. A Klytic a incorpora à configuração do PABX.

Gravar apenas o que tem um motivo

A gravação está disponível desde a Linha básica, mas não foi feita para ser ativada em todo lugar. A CNIL (autoridade francesa de proteção de dados) considera que a gravação permanente ou sistemática de todas as chamadas não é admitida, salvo disposição legal específica.

Na prática, com a Klytic:

  1. Liste as linhas ou filas que têm uma finalidade: o atendimento ao cliente para a qualidade, uma linha comercial para a prova de um pedido quando uma norma o prevê, uma fila de suporte para o treinamento.
  2. Deixe os demais ramais sem gravação, e preveja linhas não gravadas para as chamadas pessoais e para os representantes dos empregados.
  3. Peça a inclusão do aviso informativo no início das chamadas nas linhas gravadas. A Klytic o integra à mensagem de atendimento.
  4. Defina o prazo de guarda conforme a sua regra. O Klytic Tel não impõe um prazo legal; o método está no guia sobre o prazo de guarda.

Se você usa a transcrição e o resumo das conversas, incluídos na Linha Business, esses textos também são dados extraídos da chamada. Sua regra deve abrangê-los.

Controlar os acessos

O controle disponível em qualquer circunstância é a revisão dos direitos: verificar regularmente quem tem o direito de escuta e retirá-lo de quem não precisa mais dele. Faça-a pelo menos uma vez por ano, e a cada mudança de cargo ou desligamento.

Se você precisa de um histórico detalhado das escutas, pergunte ao suporte o que a sua configuração registra. Esta página não promete um log indicando, para cada arquivo, quem o ouviu e em que horário.

No desligamento de um colaborador autorizado, solicite a retirada do seu direito junto com o encerramento do seu ramal.

A mensagem de voz recebida por e-mail

O Klytic Tel envia as mensagens de voz por e-mail. Essa mensagem contém uma cópia da gravação de quem ligou. Ela passa a depender não mais dos direitos do PABX, mas dos da caixa de entrada: qualquer pessoa com acesso à caixa, por delegação ou porque se trata de uma caixa compartilhada, pode ouvi-la. Ela também segue o backup e os prazos do e-mail.

Para uma linha de atendimento, escolha portanto com cuidado a caixa que recebe as mensagens de voz. O funcionamento das caixas compartilhadas é descrito em Caixas compartilhadas, aliases e várias empresas.

Limites do serviço

  • Para uma gravação excluída por engano, entre em contato com o suporte: os backups da telefonia cobrem os últimos 30 dias, e o suporte informa o que pode ser restaurado. Essa intervenção é objeto de um chamado de suporte pago.
  • Uma chamada para um número externo só é criptografada até a plataforma Klytic; além dela, sua proteção depende das operadoras.
  • A informação aos colaboradores e aos interlocutores continua sob responsabilidade da sua organização.

Perguntas frequentes

Por quanto tempo guardar uma gravação?

Depende da sua finalidade. Veja Por quanto tempo guardar as gravações telefônicas.

A Klytic pode ouvir nossas gravações?

Os técnicos da Klytic só intervêm para as necessidades do serviço, de forma rastreada. O enquadramento é explicado em O que uma plataforma de telefonia sabe sobre a sua empresa.

É possível recuperar uma gravação excluída?

Entre em contato com o suporte. Os backups da telefonia, diários, cobrem os últimos 30 dias. Uma gravação excluída por engano é considerada erro de manipulação: sua restauração é objeto de um chamado de suporte pago. Apenas uma exclusão voluntária por um colaborador no momento do seu desligamento está incluída, no limite de 3 solicitações por mês. O princípio é descrito em Segurança e backup.

As gravações são um risco em caso de fraude?

São, se estiverem acessíveis a pessoas demais. Veja Proteger uma telefonia IP.

Configurar a gravação das suas chamadas

Envie-nos a lista das linhas a gravar e das pessoas autorizadas: nós a aplicamos no seu PABX.

Falar com o suporte →

Por quanto tempo guardar

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